Evento técnico “complexo e RARO” …

    Os acontecimentos, ainda que ”bem-passados”, me permitem ainda expressar a indignação que sinto em relação a absurdo que aconteceu na rede da dados do Speedy, o provedor de Internet da Telefônica, no estado de São Paulo. Em um país como o nosso, com uma enorme rede de internautas, é completamente inaceitável que ocorra um erro de tal proporção, tendo em vista que muitos dos usuários da Internet, principalmente do estado de São Paulo (único afetado), dependem desse serviço, e para piorar, grandes empresas também, como consta no trecho da reportagem da Folha Online de 05/07/2008 – 10h12:

    “Wladimir Barbieri, vice-presidente de Empresas da Telefônica, informa que a falha ocorreu por volta das 11h de quarta-feira. O roteador teria “entendido” que “acessos fantasmas” à rede eram “reais“. “Seu software de segurança deveria ter detectado a falha“, diz Barbieri. Ainda segundo ele, essa informação “errada” foi repassada pelo roteador para os demais elos da rede. “A segurança de todos os equipamentos da rede falhou e não sabemos por quê.”

    Como a rede da Telefônica utiliza roteadores de diversos fabricantes, estuda-se a possibilidade de uma rara incompatibilidade entre eles, algo que teria provocado a queda da comunicação. Também pode ter havido um erro na leitura dos códigos de programação do software desses aparelhos na hora da atualização dos dados, um procedimento que ocorre ininterruptamente.

    Segundo Valente, toda vez que um dado (uma transação bancária ou um pedido de acesso a uma página da internet) é solicitado pelo cliente, essa informação é quebrada em pedaços pelos roteadores e direcionada ao endereço final. Só na ponta final ela é remontada.

    Com a pane, essas informações não se juntaram na ponta. Por isso, a maior parte dos clientes ficou desconectada. Segundo Barbieri, pelo menos 3.500 grandes empresas, de um universo de 7.000 no Estado, estiveram nesse grupo até as 23h da quinta-feira, quando o problema foi resolvido, de acordo com a Telefônica.“

 - ““Seu software de segurança deveria ter detectado a falha” diz Barbieri“. Eu penso que é abominável um software de segurança de um roteador possa deixar escapar algo, só que mais abominável ainda foi não haver um segundo ou terceiro planos. Além de que Barbieri disse que “a segurança falhou e ninguém sabe porque”, porém a segurança não pode falhar, e, se acontecer, espera-se no mínimo um plano B para conter esse erro.

- Nota-se uma total falta de planejamento e de organização: “também pode ter havido um erro na leitura dos códigos de programação do software desses aparelhos na hora da atualização dos dados, um procedimento que ocorre ininterruptamente“. Houve muitas suposições antes de um (demorado)  ”pré-resultado” das análises sobre os erros.

• Da Folha Online, 04/07/2008 – 18h47

“Hoje, o ministro Hélio Costa (Comunicações) admitiu que o sistema de transmissão de dados e banda larga é “vulnerável” –ele se referia à pane na rede Telefônica. O ministro lamentou o ocorrido e afirmou que é necessário haver uma espécie de plano “C”, uma vez que o “B” falhou, para ser colocado em prática. Valente, presidente da Telefônica, não comentou as afirmações do ministro.“

• Do UOL Economia (últimas notícias), 03/07/2008 – 18h15:

“Trata-se de um evento técnico complexo e raro” que provoca intermitência em parte da rede de dados, diz o texto da Telefônica. Segundo a companhia, grandes empresas e órgãos da administração pública foram afetados, mas não os serviços residenciais do Speedy, seu produto de banda larga. A dificuldade de conexão de alguns clientes do Speedy se deveria aos casos em que o provedor de internet foi afetado pela pane.“

 - Inúmeras reportagens públicadas, algumas delas dizendo que o maior número de reclamações foram de clientes que possuem o serviço residencial do Speedy, porém, ainda assim a Telefônica alega que estes não foram afetados diretamente, e que foi culpa dos provedores que foram afetados pela pane. A Telefônica avisou que grandes empresas foram afetadas, o que inclui, portanto, alguns dos grandes provedores como Terra e UOL. Praticamente foi repassada uma responsabilidade que cabia a Telefônica aos provedores.

• Do Portal Exame, Blog Zeros e uns, Publicado em 11/07/2008 – 17:20 e atualizado às 21:15:

“A reunião de representantes da Telefonica com o Ministério Público Estadual parece mesmo interminável, mas, segundo uma fonte próxima às negociações, já está definido o desconto que a operadora dará aos usuários do Speedy prejudicados pelas falhas no serviço ocorridas na semana passada. Essa fonte me contou que a Telefonica aceitou descontar o valor referente a cinco dias de serviços – ou 120 horas, bem acima das 36 horas propostas inicialmente.“

“Além disso, a Telefonica deverá criar um call center para quem teve danos indiretos com as falhas. Será o caso de atender, por exemplo, uma pessoa que faltou ao trabalho para ir ao Poupatempo e deu de cara com os serviços parados por causa das falhas na estrutura da operadora.“

“Circula nos bastidores o rumor de que a operadora vai pagar entre 5 e 6 milhões de reais – um pouco mais do que previa a multa do Procon, mas seria uma espécie de preço a pagar para aparecer bem na foto, se é que isso é possível…. (especialmente depois de derrubar praticamente o Estado todo por causa de um problema no roteador de Sorocaba).“

 - Aproveito a oportunidade para deixar aqui a minha crítica em forma de protest, já que sou também usuário do Speedy, e, quando a conexão falhou e não mais voltou, procuramos a central de atendimento ao cliente e não sabiam nos informar nada, além do péssimo atendimento: descaso, uso errado e excessivo do gerundio e o pior: desligaram na nossa cara! Na cara do cliente!

 

• Para descontração geral, fica aí um vídeo da apresentação do comediante de “Stand-Up” Fábio Porchat no programa Altas Horas. A apresentação, que na verdade é mais uma crítica ao atendimento ao consumidor no Brasil, e é bastante bem-vinda ao tema. Divirtam-se!